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商業設計如何賦能?溝通工具升級實戰案例!|北京藍藍UI設計公司

2023-8-31    ui設計分享達人

一、什么促成了變革?

1、愛番番溝通工具是什么?

愛番番溝通工具是連接訪客和商家客服的在線咨詢工具,是一款智能客服產品,為企業提供“從流量到成交”全鏈路解決方案。客戶只需在網站增加一行代碼,就擁有了訪客從“進站、瀏覽、溝通、成單、分析、建議”一站式的智能營銷解決方案。目前客服側有Windows端、Mac端、Web端、APP端。

2、如何找準變革時機?

  • 從社會層面上來說,服務線上化越來越成熟,隨著AI、5G等新興技術的普及,以及新冠疫情的爆發,線上咨詢漸多,智能客服潛力逐漸顯現,越來越多的企業順應消費新需求,加速布局智能客服賽道,提高企業數智化水平;
  • 從行業趨勢上來說,據《2021年中國智能客服行業研究報告》顯示,2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元,同比增長88.1%,預計2025年中國智能客服服務行業的市場規模將超過百億,市場規模呈現快速增長趨勢;
  • 從業務層面上來說,互聯網高速發展帶動了客戶需求的快速拉升,積極關注客戶需求,及時與時代共振才是業務長效經營的抓手。

數據來源:《2021年中國智能客服行業研究報告》

3、如何抓住核心痛點?

通過深入了解客服工作環境、操作行為習慣、協作流程, 結合線上全流程體驗問題分析及客戶滿意度調研,定位了舊版核心問題,主要表現為:

  • 易用性差:信息獲取使用門檻較高,在信息查找、操作便捷等方向不能滿足需求;
  • 效率低:重復性咨詢多,溝通任務重,在提高溝通效率方面有強訴求;客服角色流動大、難以24小時值守,易錯失商機。

同時客服角色日常工作強度大、壓力大,易出現情緒不穩定,探索全場景的貼心陪伴將成為產品設計情感化的切入口。

圍繞以上核心問題,通過降門檻、提效率、探索情感化等設計策略,最終提升產品滿意度,打造智能高效的流量轉化工具。

二、重構設計策略

1、降門檻 · 框架重構簡化信息復雜度

01. 會話場景重構

如何讓信息有條理地組織、清晰易讀,是本次體驗升級優先要考慮的因素。我們首先針對核心會話場景進行了信息重構。

  • 列表區,舊版融合了客服多種角色、訪客多種狀態,理解成本較高;按照客服角色將信息拆解為會話、訪客與他人接待(質檢)三個導航模塊,會話模塊保留與當前會話強相關的會話、排隊、最近溝通三種,為核心會話場景降噪;
  • 會話區,將訪客關鍵信息區、操作區進行整合,凸顯當前訪客的地域、關鍵詞、搜索詞等關鍵信息,強化高頻轉接操作,收斂結束溝通/屏蔽訪客/修改名片等低頻操作,信息更加聚焦;
  • 輔助區,將高頻-常用語區域放大、整合訪客軌跡/名片/歷史記錄至訪客信息、強化線索信息,同時最右側增加輔助拓展功能區,拓展更多空間。

綜上,從而形成了新版的會話場景結構。

02. 導航結構重組

清晰的信息展示可有效降低操作難度及決策成本,舊版產品的導航結構交疊復雜,將整體導航功能的一級、二級目錄,按照功能分類拆解重組,刪減冗余功能,同時結合客服場景的強訴求增加客服管理、服務模塊,從而形成新端結構;

我們采用側邊導航欄形式,將上下布局改為左右布局,擁有更好的拓展性,為二級內容提供更好的展示空間,同時導航、標題和內容的對應關系也更加明確。

03. 升級統一的視覺感知

  • 色彩升級:新版色彩應用HSB色彩系統,主色繼承愛番番品牌紅色,輔助色H色相以225°為起點,以2°遞增或遞減,S飽和度以5°為階梯,生成更多色階,同時確保視力障礙人士友好度,系統中的色彩使用需符合WCAG(Web 內容可訪問性指南 ),同時結合典型界面、多種設備、不同角色投票等方式驗證下,得出輔助功能色藍色。

同時運用色環建立輔助色彩,以15°遞增或遞減,選取類似色和鄰近色作為家族色彩主體,調和互補色與對比色,校正輔助色的HSB,達到色彩感官上一致。

  • 圖標升級:主功能和次要功能增加圖標加強示意,主要功能采用面型圖標,次要功能采用線型圖標,文件類型采用彩色圖標,層級更加清晰明確,風格統一,中性簡潔,同時規范化圖標的設計規則,賦予界面更好的視覺體驗。
  • 形狀:頁面采用模塊化、卡片化的設計方式,更加包容,信息查找效率更加高效。
  • 字號:通過拉大對比字號,擴大信息層級,凸顯關鍵決策信息;灰階的字色也在保證清晰度對比度的情況下加入了輕微藍色色相,讓整體的信息看起來更加清爽,舒適度更高。

通過升級統一的視覺感知,將整體界面進行了煥新。

04. 構建靈活統一的布局

愛番番溝通工具是一款跨多端的智能客服產品,我們需要打通一個適用多設備、認知統一的設計框架,幫助用戶在多設備多環境中無縫銜接。采用響應式布局,應用4倍原則分別適配PC多端,讓信息呈現更具秩序感,更好的保證跨設備、多屏幕尺寸下的顯示效果;只需要開發一套代碼,小成本維護不同設備站點,保證跨終端設備下的體驗一致性,降低操作門檻。

05. 打磨體驗細節

我們希望在產品細節也能帶給用戶良好的體驗,以會話區縮略圖體驗為例:從定義、目的拆解,到用戶核心訴求:

內容:多以企業產品/活動介紹為主;

層級:由上至下或由左至右展示;

屏效:透傳產品標題/活動主體、兼顧最新消息;

速度:越快越好, 如文件過大,希望能明確預期。

結合縮略圖本身特性研究,如樣式、尺寸、比例、大小、格式、狀態、操作及圖片選擇器等維度以及機型適配,最終定義默認縮略圖最大寬度和高度,一屏內展示主體信息,內容由上至下或由左至右的方式剪裁,超出則裁剪展示并明確【長圖】標識、明確文件量大小,拓展圖片查看器功能及體驗,同時沉淀設計規范,提升產品體驗。

2、提效率 · 溝通前中后全鏈路提效

通過用戶訪談、問卷調查的形式,梳理記錄用戶在產品當中關鍵的路徑體驗問題,從溝通前中后全鏈路出發制定設計策略為客服提效降本。

01. 溝通前強化關鍵信息促決策

訪客列表強化關鍵信息,助力客服更有針對性的接待,提升溝通質量;系統提供預置高頻、精細行業問答內容,減少客服輸入步長,提升接待效率;強化訪客預輸入動向,助力客服提前準備溝通策略

02. 溝通中提升輸入效率&縮減留資步長

簡化客服輸入,強化智能回復話術推薦;優化常用語快捷搜索操作,提升信息查找效率;簡化步長,訪客留資后系統自動識別聯系方式有效性,并填充至線索信息,有效為客服減負。

03. 溝通后強化關鍵信息促轉化

強化【熟客】【線索】標識,助力客服更具有針對性的接待;線索詳情強化線索跟進階段,提升客服或銷售人員線索跟進效率。

數字化時代,技術的革新也為智能客服賽道帶來了新的可能,通過運用實體圖譜分析、知識圖譜推薦、自主學習等多種AI核心技術,自動優化溝通流程模型,打造AI智能問答助理,7*24小時在線,可在人工客服繁忙或非工作時間提供即時且準確的回復,并通過需求聯想提供因人而異的智能化推薦,有效降低客服溝通成本。

3、探索情感化 · 全場景貼心陪伴

客服角色存在工作強度大、每日應對重復性咨詢、工作效率低、離職率高、情緒不穩定等問題,我們希望全新的愛番番溝通工具不僅好用,還能給客服繁重的工作帶來一些溫暖陪伴感知,基于日常使用場景,探索天氣提醒、時間提醒、生日祝福、節日祝福等情感關懷,提供更溫馨友好的服務,成為客服的貼心伙伴。

三、驗證結果

經過10個月的產品打磨及20次產品迭代,客戶滿意度及線索轉化率均顯著提升;圍繞客戶體驗,獲得3項創新設計專利;2022年榮獲德國紅點品牌與傳達設計獎(類別-數字化解決方案)、美國繆斯創意獎-銀獎。

四、寫在最后

綜上,設計賦能商業,不是用設計來改變商業策略,而是站在用戶和業務的視角,運用專業的設計方法去挖掘產品和設計的機會點,助力業務持續健康向上發展,此次我們將愛番番溝通工具體驗升級為例,分享設計如何為老牌產品革新延續價值,希望能給大家帶來一些參考和啟發。

我們正處于數字化快速變革的時代,愛番番溝通工具的升級才邁出了第一步,我們將持續打磨愛番番溝通工具體驗,也在往更加智能化、人格化的方向學習和奮力邁進,在滿足人們日常溝通需求的同時,致力于讓溝通更加簡單、溫暖、智能和安全。


 

作者:百度MEUX
來源:站酷
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