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用研新姿勢(shì)!用戶調(diào)研五步完成不是夢(mèng)

2017-1-17    周周

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今天分享一個(gè)Frog Design(青蛙設(shè)計(jì))使用的用研方法,只有5步的研究方法,是一位資深交互設(shè)計(jì)師提出的,全文后還有相關(guān)書籍的推薦,想國(guó)慶期間深入研究的各位可以抱走 ( ̄ε(# ̄)☆╰

原文作者:David Sherwin  譯者:特贊Tezign

昨天一個(gè)在做金融的妹紙吐槽用研太難。她讓我打開腦洞想一下,這是你知道的客戶:男,36歲,本科畢業(yè);有一臺(tái)MacBook Pro和一部iPhone 5手機(jī),平時(shí)會(huì)Chrome瀏覽網(wǎng)頁;有微博賬號(hào),在上面你會(huì)看到他喜歡巧克力和矮腳狗;已婚;座駕是豐田花冠;黑發(fā)棕眼;信用卡記錄可以看到他最近一次訂的酒店的位置和他最喜歡的餐廳。然后這就是你手上關(guān)于客戶的所有數(shù)據(jù),老板問你能不能告訴他,客戶為什么決定把儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)到另一家銀行?你肯定會(huì)想這是在搞笑吧。

確實(shí),僅僅憑借這么一點(diǎn)點(diǎn)信息,這么看都不可能知道客戶為什么棄你而去。但不僅僅是金融行業(yè),用戶調(diào)研已經(jīng)成為了各行各業(yè)成功的一大因素。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),交互設(shè)計(jì)師們很有可能遇到一個(gè)項(xiàng)目,他們所擁有的全部信息只有人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或者網(wǎng)站使用數(shù)據(jù)。

我們當(dāng)然可以根據(jù)用戶何時(shí)做了什么來從這些數(shù)據(jù)中挖掘到很多有價(jià)值的信息。但是我們卻無法得知他們的動(dòng)機(jī),無法從他們的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)中找到更有效的設(shè)計(jì)方案。我們需要更多信息。用戶研究可以提供這些信息。用戶研究讓我們了解到人們的生活習(xí)慣,從而提供更多信息,激發(fā)我們的靈感,針對(duì)人們的真實(shí)需求提供更有效的解決方案。用戶研究還能避免我們的個(gè)人偏見,因?yàn)橥ǔN覀円獮榕c我們不同的人群提供設(shè)計(jì)方案。

那么,廢話說了那么多,說好的五步做用研呢?我想分享一個(gè)Frog(青蛙設(shè)計(jì))使用的用來設(shè)計(jì)并進(jìn)行用戶研究的過程——“研究學(xué)習(xí)螺旋”。這個(gè)螺旋是我們一位資深交互設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)研究專家Erin Sanders提出的。它共有五個(gè)步驟,當(dāng)我們需要更多信息來完成一項(xiàng)設(shè)計(jì)或提出一個(gè)解決方案的時(shí)候,就可以通過這五個(gè)步驟來收集信息。

名字那么炫,來,我們來看看這個(gè)螺旋究竟長(zhǎng)啥樣:

前三個(gè)步驟是關(guān)于提出問題和解答問題的,從而找到你在研究中需要了解哪些內(nèi)容:

1. 目標(biāo) 我們希望解答的問題。在當(dāng)前設(shè)計(jì)過程中,哪些是我們需要掌握的?哪些知識(shí)缺口是我們需要填補(bǔ)的?

2. 假設(shè)/假說 我們認(rèn)為已知的內(nèi)容。我們團(tuán)隊(duì)的假設(shè)是什么?在用戶行為習(xí)慣和可能的解決方案方面,我們認(rèn)為我們知道哪些信息?

3. 方法 我們?cè)鯓犹钛a(bǔ)知識(shí)的空白。在時(shí)間及測(cè)試者有限的情況下,我們應(yīng)該選擇哪些研究方法?

一旦你解答了上述問題,并將它們整理成一頁可以展示給相關(guān)人員看的解決方案時(shí),你就可以開始通過選定的研究方法來收集信息了。

4. 執(zhí)行 用選定的方法來收集數(shù)據(jù)。

5. 整合 解答我們要研究的問題,證實(shí)或證偽我們的假設(shè)。分析我們搜集到的數(shù)據(jù),找到發(fā)現(xiàn)其中隱含的機(jī)遇和啟示。

說了辣么多還是不怎么明白?接下來我們分步看看:

1)目標(biāo):我們想要解答的問題

想象一下,你正在一個(gè)為西歐的電視觀眾設(shè)計(jì)新一代節(jié)目指南的項(xiàng)目中,你的團(tuán)隊(duì)正在討論是否應(yīng)該為筆記本和手機(jī)用戶增加一個(gè)功能,讓他們可以將簡(jiǎn)短的視頻片段添加評(píng)論后分享到社交網(wǎng)站。團(tuán)隊(duì)稱它為“視頻片段分享”,聽起來很炫,但是你無法十分確定這項(xiàng)功能針對(duì)的人群,或者用戶想要用這個(gè)功能的動(dòng)機(jī)。

你不妨先從制作流程圖和編碼中抽身出來,和團(tuán)隊(duì)坐在一起,快速討論一下關(guān)于產(chǎn)品的目標(biāo)你們知道并理解哪些信息。為了讓討論順利進(jìn)行,可以先讓團(tuán)隊(duì)成員寫下一些框架問題,來幫助他們確定需要補(bǔ)上的知識(shí)空白。可以將這些問題寫到便利貼上,每張便利貼上寫一個(gè)問題,方便安排分類和討論。

這些框架問題可以用“5W1H”結(jié)構(gòu)來組織,就像一個(gè)編輯在編寫報(bào)刊故事導(dǎo)語時(shí)需要回答的那些一樣:

  • Who: “誰”幫助你確定設(shè)計(jì)工作的目標(biāo)對(duì)象,確定他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、心理數(shù)據(jù)和招募測(cè)試者的標(biāo)準(zhǔn);
  • What: “什么”闡明用戶可能會(huì)做什么,以及他們?cè)谟媚憔W(wǎng)站上的哪些東西,應(yīng)用還是產(chǎn)品;
  • When: “何時(shí)”幫你確定人們可能使用某些產(chǎn)品或技術(shù)的特定時(shí)間,還有人們?nèi)粘P袨橹杏写l(fā)掘的規(guī)律性習(xí)慣;
  • Where: “何地”幫你確定產(chǎn)品使用的情景——用戶一般會(huì)在哪些地點(diǎn)完成某項(xiàng)任務(wù)或使用某種技術(shù)——以及用戶可能希望訪問的互聯(lián)網(wǎng)或設(shè)備上的區(qū)域;
  • Why: “為什么”解釋了用戶行為的情感和理智上的動(dòng)機(jī),及這一行為產(chǎn)生的根源;
  • How: “怎樣”能夠展現(xiàn)出用戶通過哪些顯性的行為來達(dá)成任務(wù)或完成目標(biāo)。

不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,你和你的團(tuán)隊(duì)就會(huì)想出很多框架問題,比如:

  • “誰會(huì)分享項(xiàng)目片段?”
  • “他們會(huì)以何種頻率分享片段?”
  • “人們?yōu)槭裁磿?huì)選擇分享片段?”

當(dāng)有了一系列優(yōu)質(zhì)的框架問題以后,你可以為他們排列優(yōu)先級(jí),并把最重要的問題歸類,修改措辭后將它們作為研究目標(biāo)。要注意,研究目標(biāo)不是問句,而是一些簡(jiǎn)單的陳述。這些目標(biāo)會(huì)為你的研究劃定范圍,并且在你一頁的研究計(jì)劃中出現(xiàn)。

不要在確定目標(biāo)上走得太遠(yuǎn)。你想要解答的問題以及你將它們改寫為目標(biāo)的方式,都會(huì)成為你的團(tuán)隊(duì)為研究而付出努力的程度界限。一個(gè)嚴(yán)格界定的目標(biāo)可能會(huì)將焦點(diǎn)集中于某個(gè)產(chǎn)品的一系列特征上,(“判斷德國(guó)不??措娨暤娜巳绾螞Q定錄制哪些節(jié)目以備以后觀看”);同時(shí),一個(gè)范圍過廣的研究目標(biāo)可能會(huì)更關(guān)注于用戶的態(tài)度和行為,而不是一個(gè)特定產(chǎn)品(“研究法國(guó)學(xué)生如何分配他們的業(yè)余時(shí)間”)。你所確定的目標(biāo),需要能夠在研究的時(shí)間進(jìn)度以內(nèi)完成。

在一些項(xiàng)目中,假說會(huì)以陳述的形式記錄下來,并在稍后選取研究方法的時(shí)候?qū)⑺紤]在內(nèi)。然而,有時(shí)候你需要從設(shè)計(jì)草圖中提取出你的假說,它們會(huì)進(jìn)入到研究設(shè)計(jì)階段,并為設(shè)計(jì)方法提供參考。

2)假說:我們相信我們已經(jīng)知道的

你已經(jīng)找到了研究目標(biāo),并且通過團(tuán)隊(duì)討論,頭腦中也已經(jīng)有了一些備選的設(shè)計(jì)解決方案。難道不能直接執(zhí)行這些創(chuàng)意嗎?

很多人都是這樣想的:所有的設(shè)計(jì)師都對(duì)他們的產(chǎn)品抱有一定的預(yù)期;有些用戶對(duì)產(chǎn)品也會(huì)有一些希望“驗(yàn)證”的設(shè)想。

一般來說,你的假說會(huì)包含你對(duì)待解決問題的所思所感,而且它們?cè)诠ぷ髯畛跏茧A段起到推進(jìn)作用。不要害怕提出這些假說,并且在適宜的時(shí)候,將它們?nèi)谌氲窖芯窟^程中來幫助證明或證偽它們的價(jià)值。因?yàn)椋?/span>

  • 將假說具體化對(duì)了解團(tuán)隊(duì)和客戶的偏見、并盡可能減少這種偏見帶來的影響至關(guān)重要。
  • 清晰地描述你的假說能夠幫助你選擇正確的研究方法來達(dá)到研究目標(biāo)。
  • 你可以用早期的假說來對(duì)比并突出通過研究而得出的結(jié)論。(“我們最初認(rèn)為[填入假說],但是我們發(fā)現(xiàn)[填入通過研究得出的結(jié)論]”)

找到研究假說很簡(jiǎn)單。拿出前面幫助我們提出目標(biāo)的框架問題,整個(gè)團(tuán)隊(duì)坐下來用5-8分鐘的時(shí)間每個(gè)人在便利貼上寫下自己的答案或畫下設(shè)計(jì)草圖等。比如當(dāng)你考慮為新一代電視機(jī)添加視頻分享功能時(shí),你的團(tuán)隊(duì)成員就應(yīng)該聚在一起,并得出類似以下陳述的假說:

  • 與態(tài)度相關(guān)的假說:“看電視、并且使用社交網(wǎng)絡(luò)的人喜歡聽到關(guān)于他們朋友最喜歡的電視節(jié)目的信息?!?/span>
  • 與行為相關(guān)的假說:“看電視的人只想分享他們常看的節(jié)目的片段?!?/span>
  • 與特點(diǎn)相關(guān)的假說:“看電視的人更喜歡分享一個(gè)在其他觀眾中也很受關(guān)注的節(jié)目熱點(diǎn)。”

3)方法:如何設(shè)計(jì)填補(bǔ)我們的空白

一旦你確定了研究目的并有了一些設(shè)計(jì)假說以后,就可以開始思考哪種研究方法最適合用來達(dá)成目標(biāo)了。一些諸如情境調(diào)查的方法(花一些時(shí)間觀察人們?nèi)粘5墓ぷ骱蜕睿?,能夠?yàn)槟懔私馊藗內(nèi)绾紊?、探尋他們潛在的未得到滿足的需求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通常我會(huì)在下面列出的方法中選擇幾類結(jié)合在一起使用:

構(gòu)建基礎(chǔ)

這個(gè)領(lǐng)域的研究方法可以包含問卷調(diào)查,觀察或情境訪談,以及市場(chǎng)或趨勢(shì)探索。當(dāng)你對(duì)設(shè)計(jì)使用者缺少了解時(shí),可以選用這些方法來了解這是一個(gè)專營(yíng)市場(chǎng)(有特定要求、客戶群和產(chǎn)品),還是一個(gè)行為常常發(fā)生變化的客戶群。如果你在用戶群體特征上還有沒有解答的問題——他們常去哪里、做什么及其原因——那么你可能就要先選用這一領(lǐng)域的方法了。

類似卡片分類法(card sorting)的研究方法可以幫助你了解人們?nèi)绾螌⒉煌愋偷男畔⒎诸悾⒁罁?jù)信息對(duì)他們的重要性排列優(yōu)先級(jí)。同時(shí),這類研究方法還能讓你發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意,而這些創(chuàng)意很可能對(duì)你的交互設(shè)計(jì)至關(guān)重要。

找到靈感和創(chuàng)意

這個(gè)層面的研究方法包括日記研究法(diary studies)、卡片分類法(card sorting)和紙上原型(或快速原型paper prototyping),以及其他一些參與性的設(shè)計(jì)活動(dòng)。一旦我知道了參與者的專業(yè)特長(zhǎng)和信仰,就可以開始深入挖掘哪些內(nèi)容、功能和產(chǎn)品能夠更好的滿足他們的需求。這些可以通過與參與者緊密合作尋找解決方案來實(shí)現(xiàn),也可以通過收集他們對(duì)早期設(shè)計(jì)假設(shè)的反饋來實(shí)現(xiàn)。

具體而言,我們可以通過共同創(chuàng)建草圖、拼貼畫、簡(jiǎn)易界面示例、圖表和其它類型的刺激物,或者通過分類和排列優(yōu)先級(jí)做到這一點(diǎn)。這些活動(dòng)將有助于我們了解我們的觀眾如何看待世界,以及我們可以創(chuàng)建何種解決方案來適應(yīng)這種觀點(diǎn)(即“心智模式”)。這也幫助我們回答關(guān)于“是什么”、“何地”、“何時(shí)”和“如何”等框架問題。在這一點(diǎn)上的反饋并不意味著細(xì)化或束縛設(shè)計(jì)概念或代碼原型。相反,它開辟了新的可能性。

如可用性測(cè)試之類的方法可以幫助我們完善和改進(jìn)現(xiàn)有的設(shè)計(jì)思路和網(wǎng)站或應(yīng)用程序的設(shè)計(jì),以及揭開我們沒有考慮到的知識(shí)空白。上面顯示的只是一個(gè)常規(guī)的可用性測(cè)試實(shí)驗(yàn)室,其實(shí)無論是在現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程都有很多方法可以進(jìn)行類似的測(cè)試,也有范圍廣泛的測(cè)試工具可供選擇。

評(píng)估

在這方面的方法可能包括可用性測(cè)試、啟發(fā)式評(píng)估、認(rèn)知演練和紙上原型。一旦我們確定了適合用戶的功能或內(nèi)容,我們?nèi)绾我杂杏玫那伊钊擞淇斓姆绞匠尸F(xiàn)它?我使用這一領(lǐng)域的方法來完善設(shè)計(jì)對(duì)比,模擬和代碼原型。這幫助我們回答“為什么用戶會(huì)想要使用一個(gè)產(chǎn)品或執(zhí)行一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)”的問題。這種反饋是至關(guān)重要的,作為一個(gè)迭代設(shè)計(jì)過程的一部分,使我們能夠完善和改進(jìn)概念以更好地滿足用戶的需求。

讓我們回到我們假設(shè)的例子,這樣你就可以看到你的研究目的和假設(shè)如何決定您的團(tuán)隊(duì)將選擇哪些方法。用你所有的假設(shè)——我一般會(huì)用至少100個(gè)假設(shè)——并把他們連續(xù)排列在一起:

可以把所有的假設(shè)寫在便利貼上并且把它們分類,然后通過不同的研究方式來判斷它們是正確的還是錯(cuò)誤的。

在左邊,是關(guān)于你的用戶是誰、他們生活和工作的地方、他們的目標(biāo)和需求等假設(shè)。在右邊,是你希望進(jìn)行用戶測(cè)試來明確功能或設(shè)計(jì)方案的假設(shè)。在中間,是你認(rèn)為與用戶相關(guān)的內(nèi)容或功能類型。這樣做并不是要為全部的假設(shè)確定一個(gè)絕對(duì)范圍。重點(diǎn)是為你的團(tuán)隊(duì)對(duì)假說進(jìn)行分類,找到重要的或有相似之處的主題。

第二種方法是紙上原型評(píng)價(jià)活動(dòng),你可以在紙上寫出人們可以進(jìn)行視頻片段分享的不同方法,讓用戶選擇。這種方法會(huì)幫助你了解哪種解決方案在用戶決定共享時(shí)最有價(jià)值。(使用兩種方法是最合適的,因?yàn)閷⒉煌悇e的假設(shè)混合在一起進(jìn)行研究的話,可能會(huì)使研究參與者產(chǎn)生困惑。)

在與用戶交流的時(shí)候有很多種方法可以選擇。我更喜歡的是選擇至少兩種不同的方法,從傾聽他們分享自己的故事,到鼓勵(lì)他們創(chuàng)造性地參與一些活動(dòng)。

4)執(zhí)行:通過我們選擇的方式來收集數(shù)據(jù)

研究設(shè)計(jì)已經(jīng)完成,前期的假說也被擺到了桌面上,那么現(xiàn)在就該用選取的方法展開研究了。你的團(tuán)隊(duì)會(huì)招募8位用戶用3個(gè)晚上的時(shí)間完成調(diào)研,每位用戶有一個(gè)小時(shí)的對(duì)話時(shí)間,這樣可以保證你在他們最有可能看電視的時(shí)間段開展研究。制作一份采訪提綱,并且在同事中進(jìn)行預(yù)演,測(cè)試采訪效果。然后,開始實(shí)地執(zhí)行你的研究方案。

當(dāng)你開始執(zhí)行時(shí),至關(guān)重要的一點(diǎn)是合理推進(jìn)你的研究過程,捕捉并分析文字記錄、照片、視頻以及在實(shí)地研究時(shí)收集的其他資料。

在實(shí)地執(zhí)行的時(shí)候適當(dāng)?shù)刈鲆恍└淖円矝]什么關(guān)系。如果你一點(diǎn)變化都沒有、一切都是完美無缺的,那么只能說明你沒有進(jìn)步。問問你自己,“我是否發(fā)現(xiàn)了為了達(dá)成目標(biāo)還需要學(xué)習(xí)什么?或者我是不是在收集一些我已經(jīng)知道了的信息?”如果你沒有獲得新知識(shí),那么原因可能是下面列舉的情況之一:

  • 你已經(jīng)回答了你的研究問題,但還沒有花時(shí)間制定新的問題和假設(shè)來深入下去 (否則,你可以立即停止執(zhí)行研究,并進(jìn)入整合階段)。
  • 你的目標(biāo)群體事實(shí)上并不是你當(dāng)前研究的人群。這種情況下你需要更改招募流程(以及選擇目標(biāo)群體的人口學(xué)和心理學(xué)特征。)
  • 你早期的設(shè)計(jì)假設(shè)并不能很好地配合你的研究目標(biāo)。因此可以考慮改進(jìn)現(xiàn)有假設(shè)或提出更多假設(shè)。
  • 你選取的研究方法是不合適的。所以,考慮改進(jìn)或改變研究方法。
  • 你把全部的時(shí)間都用在與用戶的溝通上了,而沒有分出合適的時(shí)間來分析你所收集的信息。

研究團(tuán)隊(duì)可以將我們收集所有的數(shù)據(jù)可視化,并將其貫穿整個(gè)研究過程的始終。這樣有助于我們發(fā)現(xiàn)新的聯(lián)系和模式,并且經(jīng)常能夠?qū)⑽覀円蚋咄黄菩缘难芯砍晒?/span>

5)整合:回答研究問題,并證實(shí)或證偽假設(shè)

現(xiàn)在已經(jīng)收集了研究數(shù)據(jù),是時(shí)候來從中尋找回答研究問題的知識(shí),并改進(jìn)設(shè)計(jì)目標(biāo)了。整合是找到數(shù)據(jù)中的意義的一個(gè)階段,這通常是一個(gè)混亂的過程,可能意味著要在字里行間閱讀發(fā)現(xiàn),而不是直接引用一句話或觀察到的東西。數(shù)據(jù)背后的為什么總是比是什么更重要。

你在整合階段花費(fèi)的時(shí)間越多,越有可能從數(shù)據(jù)中提取到更有價(jià)值的意義。在整合階段,經(jīng)常問問自己和團(tuán)隊(duì)以下問題:

  • “我發(fā)現(xiàn)了什么?”
  • “根據(jù)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)的成果,我們?cè)嫉难芯磕繕?biāo)框架是否需要改變?”
  • “我們的假設(shè)是否被證實(shí)了?”
  • “在數(shù)據(jù)中我們是否發(fā)現(xiàn)了新的設(shè)計(jì)點(diǎn)?”
  • “我設(shè)計(jì)的意義是什么?”
  • “在呈現(xiàn)我們的研究成果時(shí),哪些信息是最為重要的?”
  • “我是否需要改變接下來計(jì)劃要進(jìn)行的設(shè)計(jì)活動(dòng)?”
  • “研究中發(fā)現(xiàn)的哪些知識(shí)空缺是我可能需要以后通過研究填補(bǔ)上的?”

你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在收集到的答案的基礎(chǔ)上,組織整理出一份簡(jiǎn)潔、可執(zhí)行的成果,并且修改示意圖來標(biāo)明必要的變動(dòng)?,F(xiàn)在你的團(tuán)隊(duì)就會(huì)對(duì)解決方案更有信心了,而當(dāng)針對(duì)這個(gè)功能的設(shè)計(jì)通過編碼實(shí)現(xiàn)時(shí),你就要開啟一段新的“螺旋”之旅了——評(píng)估設(shè)計(jì)是否符合預(yù)期。

下面是說好的一些關(guān)于用研的書,供大家參考:

  • Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research14, Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky and Andrea Moed

一本關(guān)于用戶研究的綜合性指南。對(duì)本文中提到的很多方法都進(jìn)行了更深入的描述。

  • Universal Methods of Design15, Bruce Hanington and Bella Martin

對(duì)100種可以在用戶研究和設(shè)計(jì)過程中的各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)使用的研究方法進(jìn)行了綜合概述。

  • 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization16, Vijay Kumar

在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的情境中講述用戶研究過程。

  • Design Library17, Austin Center for Design (AC4D)

一套深入的PDF和工作表,涵蓋了用戶研究計(jì)劃、方法和整合等過程。

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