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想學習用戶體驗設計研究,這篇新手完全入門指南可以幫你

2017-1-19    周周

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對于一個在乎用戶(誰在使用我們的產品,服務,以及應用程序?)的領域來說,調查研究是極其重要的。我們提出問題,記錄觀察到的信息,了解一切關于我們目標用戶的信息,然后在整個設計過程中不斷測試我們的想法或者設計。

UX(用戶體驗設計)研究,或被稱為設計研究,在整個設計過程中起到多方面的作用。它可以幫助我們確認、證明或反駁我們的假設,發現我們目標受眾的共性,并提取他們的需求、目標和心智模型。總而言之,設計研究給我們的設計提供靈感,促進我們的認識、理解,并驗證我們的決定。

目錄

  • 什么是設計研究?
  • 常用方法
  • 日常工作和交付物
  • 可以關注的大神
  • 常用工具
  • 協會和會議
  • 相關書籍

什么是設計研究?

設計研究涵蓋了多種調查研究方法,這些方法可以給我們的設計提供背景信息和深刻啟發。不同于用戶體驗設計的其他子領域,設計研究其實是從另外一些領域演變而來的。它從其他領域的研究中被“翻譯”過來,換句話說,設計研究者從其他學者,科學家,市場研究人員那里借鑒了許多研究方法。即便如此,仍有一些研究方法是用戶體驗這個世界所獨有的。

設計研究的主要目標是從最終用戶的角度給整個設計提供信息、靈感。它使我們避免這樣的錯誤:為我們設計而非用戶。有一個大家普遍接受的概念,那就是UX或以用戶為中心的設計的目的都是要將最終用戶考慮進來,在這個過程中,正是調查研究告訴我們:用戶是誰,在什么樣的情境中使用我們的產品或者服務,以及他們需要從我們這里得到什么。

考慮到前面所說的內容,調查研究可分為兩部分:數據收集,數據綜合,這些都會為提升可用性提供幫助。在項目開始時,設計研究的重點是了解利益相關者的項目需求,以及最終用戶的需求和目標。研究人員將進行訪談,收集調查問卷,觀察預想的情況或當前用戶的行為,并回顧已有的文獻、數據或分析結果。緊接著,設計研究在整個設計過程中反復進行,研究重點逐漸轉移到易用性以及用戶的感受上。研究人員可能會進行可用性測試或A/B測試,通過訪談了解用戶的使用過程,除此之外,也會測試可能會改善設計的假設。

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Young, Indi. 2008. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. (心智模型:聯結設計策略與人的行為)New York: Rosenfeld Media.

我們也可以把用戶體驗研究方法分為兩大陣營:定量和定性。

  • 定量研究是指任何可以用數字來衡量的研究。它回答這樣的問題,如“有多少人點擊了這里”或“有多少比例的用戶能找到并發起操作?”。理解統計上的可能性,以及網站和APP上所發生的事情是很有價值的。
  • 定性研究有時也被稱為“軟研究”。它幫助我們理解為什么用戶會這樣做,這些信息往往以訪談或對話的形式獲得。通常包含這樣的問題“為什么用戶沒有注意到發起操作的提示”和“用戶在這個界面中還注意到了什么?”

盡管研究人員可能會專注于特定類型的訪談或測試,但大多數研究人員都需要采用多種方法。研究人員會收集一些有價值的信息,這會幫助我們了解情境并以用戶為中心進行設計。

常用方法

用戶體驗研究方法眾多,從面對面的訪談,到相對自由的A/B測試,以及其他方法,雖然這些方法都前后連貫,互不矛盾,但它們都基于這最關鍵的三點:觀察,理解和分析。

觀察

實施調查研究的第一步就是學會觀察我們周圍的世界。就像初學攝影的人一樣,初學調查研究的人需要學習如何去“看”。他們需要注意那些細節,比如受試者的面部抽搐、痙攣,這些可能表他們處于壓力或不確定的狀態之中,然后從這些細節中發現他們長期持有的信念或想法,我們可以在后面進一步探查這些信念或想法是否真實。

觀察可能看起來很簡單,但事實真相很可能被我們潛意識中的偏見所遮蓋—每個人都是。設計研究人員需要進行自我培養,比如觀察,做筆記,這使他們有能力發現不同組別用戶之間模式的區別。

理解

與觀察類似,理解也是我們在日常生活中經常做的事。我們努力了解我們的同事,我們的家庭和我們的朋友,也往往試圖抓住那些新鮮的觀點和不熟悉的概念。但是,對于UX研究人員來說,理解更多的是產生認同而非分歧,這一點需要與心智模型聯系起來。

心智模型是指當人們想到一個特定的詞匯或場景時,他們腦海中所擁有的圖景。例如,如果一個人擁有一輛SUV,他們對于“車”的心智模型可能就會與擁有一輛智能車的人的不同。心智模型幫助我們作出決定;在剛才那個例子中,當他們被問及“開車到溫尼伯需要多少時間”時,他們的回答就會基于車輛油耗等等而給出。

設計研究人員需要去了解受訪人或受試人的心智模型,原因有二。第一,我們有時會使用最簡略的表達方式進行溝通。研究者必須基于說話者的心智模型識別出他們表達的要點。第二,如果研究人員能夠準確地識別出用戶的心智模型,他或她就可以與設計團隊分享這些信息,這樣,設計就會更好的適應這個模型。

分析

研究本身自有其價值,但為了使用這些信息來給設計提供啟發和靈感,我們需要分析這些信息,并最終呈現給更多的團隊人員。分析是研究人員通過調查研究識別模式、提出可能原由或解決方案,并提出建議的過程。

有這樣一些分析方法,包括創建角色或場景,描述心智模型,或使用圖表圖形來表達統計數據和用戶行為。這里所描述的研究方法是指研究實施過程中所用到的方法,但有非常重要的一點,請記住:研究結果只有分享出來才有價值。把研究結果鎖在柜子里,或者讓這些結果被遺忘在設計之后,這叫暴殄天物!(譯者深有體會并在此處情緒波動)

日常工作和交付物

每個UX項目都是不同的,研究者執行的任務也會因情況而不同。一些比較流行的研究方式有訪談、問卷調查、卡片分類、可用性測試、樹狀測試和A/B測試 。

訪談

實際情況證明,研究人員在用戶或者利益相關者之間進行一對一的訪談是最有效的。下面是三種主要的訪談形式,我們需要根據不同的目標以及情況選擇合適的訪談形式。

定向訪談是最常見的訪談形式。研究者提問一些明確的問題,與受訪人進行典型的問與答。當需要研究的用戶量很大時,這是一種有效的方法,或者當我們需要去比較、對比不同用戶之間的區別時,這種方法也是相當有效的。

非定向訪談是處理棘手問題的最佳方法,在這種情況下,直接提問會打斷用戶或者利益相關者。在非定向訪談中,訪談人建立一些最基本的準則,并且和受訪人開啟對話。在訪談過程中,訪談人大多數情況下是在聆聽,僅僅表達一些語句去促進、引導用戶或者利益相關者提供更多的細節或解釋他們的概念。

人種志訪談是指在真實的生活、工作環境中觀察人們是如何行為的。在這類訪談中,面試人要融入、沉浸在受訪人的工作或家庭氛圍中,同時讓用戶展示他們是如何完成某些任務的。這可以幫助研究人員了解人們真實所做與他們所說之間區別(說的和做的往往不一樣)。這種方法也可以讓我們了解到一些有趣的信息,如只有在最舒服的情況下用戶才會產生的行為。

調查與問卷

調查與問卷都是收集大量信息的方法,簡便又。對于擁有大量用戶或者不同組別的項目,以及有匿名要求的項目來說,這種方法都是很好的選擇。研究人員可以使用類似Wufoo或Google Docs的工具創建調查問卷,然后通過電子郵件發送出去,只需短短幾分鐘,就可以收到數以百計的回應。

很顯然,調查與問卷有優就有劣。使用這種方法,研究人員無法與回應的人直接交流互動,因此無法向他們解釋問題,或者在問卷問題表述不當時幫助他們,也就是說,研究人員無法跟進反饋。另外,當我們不要求用戶注冊登錄或者填寫聯系人信息時,這種方法可以得到較高的回應率,但也因此無法進一步獲取他們的解釋或細節信息。

卡片分類

卡片分類時常作為訪談或可用性測試的一部分。在卡片分類中,我們向用戶提供一組詞匯/術語,并要求他們對其進行分類。在封閉式卡片分類中,我們給用戶確定的類型名;而在開放式卡片分類中,用戶需要根據自己的感覺創建合適的類型名。

卡片分類的目標是探索內容之間的聯系,并更好地理解用戶所感知的層次結構。許多內容策略師和信息架構師依靠卡片分類來測試層級是否合理,或者以此開始制作網站地圖的工作。

可用性測試

可用性測試包括詢問潛在的或正在使用當前產品或服務的用戶,讓他們完成一組任務并觀察其行為,然后以此確定產品或服務的可用性。這項工作可以通過使用正在運營的網站或應用程序進行,也可以使用原型、可交互的線框圖,甚至是紙和鉛筆來進行。

雖然有許多不同類型和風格的可用性測試,但下面這三個是經常用到的:有主持的可用性測試,無主持的可用性測試,游擊式測試。

有主持的可用性測試是最傳統的測試類型。它可以通過人,或者通過屏幕共享和視頻進行。為了完成有主持的可用性測試,我們通常需要建立完整的可用性實驗室,并且為利益相關者配備單向觀察室。在測試過程中,主持人需要保持中立,與用戶坐在一起,宣讀測試任務并且提醒用戶運用出聲思維法完成這些任務。主持人的作用是在利益相關者和用戶之間建立聯系管道,通過問題來評估設計以及假設的有效性,于此同時,主持人還要讓用戶在整個過程中感到舒適。

無主持的可用性測試,有時也被稱為異步研究,它在網上進行,充分考慮了用戶的便利性。測試任務和指令通過視頻或錄制的音頻傳送,用戶點擊按鈕開始測試,于此同時,我們會錄屏、錄音,并把這些資料保存下來以便分析。就像在有主持的可用性測試中一樣,我們需要鼓勵用戶大聲說出他們的想法,盡管在這種方法中并沒有主持人提出問題。無主持的測試可通過許多在線網站進行,這種方法也比有主持的測試便宜很多。

游擊式測試是一個相比傳統測試更現代、輕盈的測試方法。不同于建立或租用一間實驗室,游擊式研究通常在社區進行,我們在咖啡館或地鐵站尋找用戶完成基本的測試任務(關于網站或服務等),作為回報,我們可以支付他們幾美元或者贈送一杯咖啡。雖然游擊式測試是一個很棒選擇(尤其當我們考慮預算時),但使用這種方法的前提是產品或者服務擁有龐大的用戶群。小眾產品將很難從這種方法中獲得很多有用、可靠的信息。

樹狀測試

如果說卡片分類是在建立架構前收集信息的最佳辦法,那么樹狀測試則是驗證該架構的最佳辦法。在這種測試中,我們給用戶一個任務,并且給他們示出一個網站地圖的最高層級。然后,與可用性測試類似,他們需要在測試過程中不斷地說出他們的想法。但是,不同于可用性測試的是,當用戶選擇一個模塊時,他們不會看到這個模塊的界面,而是看到系統架構的相應層級。這樣做的目標就是確定信息是否被正確地分類,并且驗證該模塊的命名是否恰當地反映了這個模塊。

A/B測試

A/B測試是研究用戶行為的另一種方式。當設計師糾結于兩個相互競爭的因素之間時,通常會選擇A/B測試。設計師可能會糾結于兩種不同的內容形式,糾結放一個按鈕還是一個鏈接,或者糾結兩種不同的到達主界面的方式,無論他們到底在糾結什么,我們都需要在相同數量的用戶面前隨機地展示方案(即A方案或B方案),然后進行分析:對于一個特定的目標來說,哪個方案更優。當我們需要比較舊版本與新版本,或者需要收集數據來驗證假設時,A/B測試法都會很有價值。

可以關注的大神

很多人都為用戶體驗研究領域做出了極大貢獻。你們可以選擇性地關注下面這些人,并從他們那里了解更多信息。

Jennifer Romano Bergstrom

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作為Facebook的UX研究員,Jennifer花費了大量時間來改善隱私設置以及Facebook在新興市場的用戶體驗。她擅長眼動追蹤,可用性測試,調查問卷設計,以及有關老年人的用戶體驗。Jennifer是國際UXPA的總裁,并且是《Eye Tracking in User Experience Design》(用戶體驗設計之眼動追蹤)的聯合撰稿人與編輯。這是她的個人網站:http://www.romanocog.com/ 

Gregg Bernstein

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Gregg既是用戶研究員,也是產品研究員。他在MailChimp建立了科研實踐活動,現在在Vox Media擔任高級研究員。Gregg在世界各地發表演說,包括相關會議,以及Etsy,EA Games,Fullstory等知名公司。此前,他曾在Georgia State University(喬治亞州立大學)與Savannah College of Art and Design(薩凡納藝術與設計學院)教授設計、品牌推廣和印刷排版課程。

Nate Bolt

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Nate Bolt擔任過許多研究職位,但都側重于遠程研究。他運營著Bolt | Peters研究與設計公司,這家公司也側重于遠程工作的研究,目前已被Facebook收購。Nate于是成為了Facebook和Instagram的設計研究經理,他現在在做一項名為Ethnio的項目,這個項目起始于Bolt | Peters,并且變成了第一個遠程、有主持的用戶研究軟件。Nate運營著一個博客:Boltron,并在2010年出版了書籍《Remote Research: Real Users, Real Time, Real Research》。

Dana Chisnell

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作為Usability Works的獨自經營者,Dana Chisnell已經幫助了成百上千的人獲取有關用戶的知識,從而使得人們做出更好的設計決策。Dana還經營著Civic Design,在那里她用做研究并發布結果的方式提高可用性和設計的影響力。她與Jeff Rubin聯合撰寫了書籍《Handbook of Usability Testing, Second Edition》,也在網站 usabilityworks.net 上開設了博客。

Erika Hall

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2001年,Erika和Mike Monteiro共同創立了Mule Design Studio,在那里她主導著研究,交互設計以及和戰略相關的工作。她在會議上發表演講,在Medium上發表有關跨學科合作和自然語言在用戶界面中的重要性的文章。Erika是書籍《Just Enough Research》的作者 ,也是網站Unsuck-It 的創建者 ,這個網站致力于消除或替換無用的行業術語。

Steve Krug

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一說到可用性測試,我們首先會想到一個名字:Steve Krug。Steve擔任可用性顧問長達20年之久,在大多數人沒有關注用戶體驗或可用性的時候就開始了。Steve之所以杰出是因為他在自己的書《Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability》(《點石成金:訪客至上的網頁設計秘笈》),以及《Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems》中堅定地倡導用戶體驗的實踐工作,并且積極提倡、推廣不需要多少科技含量就可進行的可用性測試。

Steve Portigal

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Steve Portigal是一名演說家,作家,以及UX設計與開發顧問。他的書《Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights》思路清晰且富有啟發性,這本書可以幫助那些真正想傾聽用戶的人。他還開設了每月播客,叫做Dollars to Donuts,他在這個節目中與許多組織機構的用戶研究者聊天,并定期更新 自己的博客

Kyle Soucy

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在過去的15年中,Kyle為許多不同項目的研究和設計了可用的用戶界面。她創立了可用界面 的基本原則,為行業雜志撰寫文章,也曾在Big Design,CHI,IA Summit(信息架構峰會),SxSW,UXPA,WritersUA以及Web 2.0博覽會上發表演講。Kyle是用戶體驗專業人員協會新罕布什爾州分會(NH UXPA)的創始人和前任主席,她也一直擔任PhillyCHI協會的主席,該協會是計算機特別興趣小組的費城分會(ACM SIGCHI),討論有關人機交互的問題。除此之外,她也曾因為用戶體驗網絡(UXnet)而擔任新罕布什爾州大使。

Jared Spool

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Jared Spool于1988年開始創立了User Interface Engineering(用戶界面工程) 的基本原則。他擁有超過20年的可用性評估經驗,評估過各種各樣的產品,并且是低保真原型方面的專家。Jared是書籍《Web Usability: A Designer’s Guide》的作者,也和Robert Hoekman Jr.聯合撰寫了書籍《Web Anatomy: Interaction Design Frameworks that Work》。他在用戶界面設計以及人因問題方面有著公認的權威,并且每年給UIE的UI會議和UX沉浸會做主題演講。

Indi Young

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2001年,Indi Young與合作者共同創立了用戶體驗機構Adaptive Path,這家公司引領了體驗和戰略設計領域。她現在在Rosenfeld Media教授課程,著重于問題空間研究。Indi不斷尋找新的途徑來了解客戶和員工,以便更好地支持他們。她是書籍《Practical Empathy》的作者,她的博客鏈接是 http://www.indiyoung.com/ 

常用工具

用戶研究有時工作量極大,有時僅從預算和時間計劃的層面就會把人嚇跑。幸運的是,如今我們可以采用一些比較隨意、習慣性的方式方法。下面這些工具可以讓我們隨機應變。

Ethnio

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Ethnio是第一款有主持的遠程研究軟件,它因此而生并逐漸強大起來。Ethnio可以找到正在使用此網站或應用程序的用戶,并允許研究員詢問用戶一些有關體驗的問題(當然要征得許可)。它可以自動實現人為測試中的許多元素,包括實時通知,并可以給參與者發放亞馬遜禮品卡以作為獎勵。Ethnio有十四天的免費試用期,有四種付費選項,以適應各種規模的企業。

Optimal Workshop

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Optimal Workshop擁有一切!整套Optimal Workshop包含四個研究工具,每項工具也可單獨出售(而且非常經濟實惠)。Treejack不僅可以很好地在遠程測試信息架構,也可以在遠程測試命名或層級結構;Optimal Sort提供在線卡片分類功能,可以看到用戶是如何組織內容的;Chalkmark提供網路站點的點擊模式熱圖;另外,Reframer是一款筆記工具,也提供了簡便地識別主題的功能。這些工具我們都極力推薦。

SurveyMonkey

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調查與問卷是收集信息的好方法,特別是立即就可以看到數以百計的反饋時,這種方法就更為有效。SurveyMonkey是一款在線問卷生成和分析報告工具,它允許你定制和管理自己的調查問卷,然后通過社交媒體發送出去,它也允許你將問卷嵌入到網站,或群發郵件。SurveyMonkey也可以幫助你簡單地分析數據并形成報告。這個工具的基礎版本是免費的,或者你也可以添加更多的功能并每月支付費用。

UserTesting

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如果你沒有條件安排用戶進行實時測試,那么UserTesting可以幫助你解決這個問題,它可以讓你觀察到人們是如何使用網站的。研究人員可以創建一系列的任務,然后接受參與者的視頻,這些參與者可能是預先選定的,也有可能是隨機選擇的。研究人員可以觀看錄像,看到參與者使用該網站,聽到他們解釋自己在做什么。UserTesting有基礎和專業版本,價格因版本而異。

UserZoom

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好消息是,無論你需要什么,UserZoom都有。可用性測試(有主持的或沒有主持的),移動或桌面端的遠程測試,標桿分析,卡片分類,樹狀測試,調查問卷和排序,這款工具應有盡有!壞消息是,與其他大型軟件一樣,學習起來費時費力,而且這款工具比較昂貴。當然,對于預算充足的企業或者公司,UserZoom堅實、穩定、有效,是非常不錯的選擇。

知名協會和會議

從某種程度上說,所有有關可用性的會議都是設計研究會議。雖然UX的其他分支往往舉辦行業會議,交流趨勢以及最佳的實踐方法,但設計研究者才是真正的多面手,他們尋求更多的途徑去了解人類和可用性。為此,我們的建議里包含了更多的東西,希望研究從業者們可以加快速度,跟上步伐。

UI Conference(UI 大會)

UIE舉辦的年度會議,匯集思想領袖,討論經過實踐檢驗的概念,這使得UX從業者相互學習,共同成長。這個會議有一點讓人欽佩,他們承諾盡力幫助所有人參與進來,不論是親自參與還是以其他方式。

World Usability Conference(世界可用性大會)

這個會議的內容涵蓋了可用性,用戶體驗和客戶體驗管理等領域。參與者來自世界各地,各個行業,在這里尋找共同見解以及相似經驗。另外,在這個會議上,有一個項目會獲得World Experience Award(世界體驗獎)!

Design + Research + Society(設計+研究+協會)

這個會議在英國的布萊頓舉辦,DRS會議討論這樣的問題:設計研究如何幫助我們制定計劃并解決我們面臨的社會問題?設計研究如何能夠成為是一股有創造性的、積極的力量,從而讓我們重新思考有關設計的想法?設計研究怎樣以更加可靠的、有意義的、開放的方式塑造我們的生活?設計研究是如何影響今日社會中的人的?通過專注于這些問題,他們揭開了設計中人性化的一面。

UXPA

The User Experience Professionals Association(用戶體驗專業人員協會)向所有的用戶體驗從業人員開放。通過在當地建立分部的方式,他們為世界各地的UX從業者建立聯系和提供專業發展機會。如果你住在城市中,很可能那里就有UXPA的分部,加入他們吧!地方分部會經常舉辦會議,贊助活動,并為當地UX從業人士建立關系網絡。

相關書籍

有很多書籍專門講解了訪談,可用性測試,A/B測試和設計研究的其他具體領域。這些僅僅是其中一部分書籍,涵蓋一些基本概念和框架。

Observing the User Experience

我們心目中想象的用戶往往并不是真實的用戶。在這本書中,作者不僅解釋了它們之間的區別,也說明了它為什么重要,以及如何找到真實的用戶。一旦我們真正了解了誰是我們的用戶,我們就可以為用戶需求而設計。

Design Research Through Practice: From the Lab, Field, and Showroom

結構化的設計研究是當代研究的主要風格,它起源于工業和交互設計領域。這本書匯集了來自不同領域研究專家的研究經驗和成果:傳統實驗室科學,社會科學,藝術,工業設計,UX和HCI,并且給設計研究者提供了可用于教學的知識技能。

Rocket Surgery Made Easy

這本書的優點并不是你可以在一趟飛機旅程中就讀完它(盡管你可以)。這本書并不是漫畫,也不是內容簡單到極點(雖然它通俗易懂)。它是真正的實例!這本書中包含著一個6頁長的可用性測試腳本范例,在這個范例中,測試人執行了一個假想的用戶測試,并且通過一張可用性測試清單向我們說明:接下來的幾周、幾天、幾小時內,我們該做些什么,以及如何進行游擊式可用性測試。

Understanding Your Users: A Practical Guide to User Requirements Methods, Tools, and Techniques

早在2010年我們就推薦過這本書,現在新的、修訂后的第二版出版了,我們很高興再次推薦它!這本書向我們展示了現實世界的例子和一些經受過實戰檢驗的方法,它們幫助我們從用戶那里獲取信息。對于UX從業者以及想獲得新鮮觀點的專家來說,這本書都是很棒的。

Validating Product Ideas: Through Lean User Research

我們都希望快速、地了解用戶在思考什么,但看起來這是一個不可能完成的任務。Tomer Sharon證明了它并不是不可完成,這本書結合了理論、解釋說明,以及實用的建議,為產品經理,開發人員以及其他想要通過真實用戶測試產品的人提供幫助。

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