2021-12-9 資深UI設計者
高情商溝通的重要性想必大家都清楚,而高情商溝通離不開重要的一點——說服。在職場中,有理有據地說服,能讓對方明白你的想法,達到你想要的目的。那么我們如何才能說服對方,最大程度減少溝通成本呢?作者從運營的角度分享了10個小技巧,感興趣的小伙伴們不妨來看看,說不定有幫助哦。
在這個消費主義的時代里,無論是工作中還是生活中,處處都存在著說服。
走在地鐵里,看到大片的廣告區印刷著“找工作,上boss直聘”。開車在高速,抬頭是一個大標語“司機一滴酒,親人兩行淚”。公司的文化墻永遠都不會空著,高懸flag“今天的最高標準就是明天的最低要求”。
發現沒?全世界都在通過說服拿到自己想要的結果。商家通過說服拿到訂單,高管通過說服拿到項目主導權,運營通過說服獲得用戶量等等。究竟什么是說服?說服又有哪些可以落地的技巧?
今天這篇就是以運營的角度來詳談說服用戶的10個技巧。
談技巧之前,我們要先來聊聊“說服”本身這件事。否則只盯著一些技巧就變得沒有意義,我有點貪心,形而上和形而下的東西,都想交付給你。
說服,通俗一點說,就是通過充分的理由,讓對方“聽我的”。這跟溝通就有了本質區別。溝通是一種信息互通,雙方是平等交流。而說服則更強調目的性,且往往是低區位的人來說服高區位的人。
如何辨別我們是處在哪個區位?關鍵要看決策權的歸屬在哪一方。誰具有最終決策權,誰就站在了高區位。
高區位向低區位做出影響,往往不需要說服,除特殊情況外,大多數會選擇使用權力進行直接要求,比如領導對你布置任務,或者父母限制孩子的游戲時間。
相反,如果低區位要對高區位做出影響,說服就是最重要的工具。因為低區位無法直接做出命令或要求,就需要準備充足的理由和事實,讓高區位的人做出有利于己方的決策。
這里要強調一點,無論我們通過什么手段說服,決策的最終執行者都是高區位者。這就意味著:無論你的理由多充足,都只是給高區位者提供更多參考而已。
想透了這一點就明白了說服的本質。——本質上,我們無法說服一個人,我們所謂的說服,其實就是通過有選擇的信息來讓高區位者重新完成一次邏輯自洽,從而做出更有利于高區位者的決策,而這個決策的附帶影響才是利于低區位者的。
所以我說,說服的前提一定是雙贏,否則就是欺騙。
聊完說服的本質,我們落到具體的說服流程上來。說服一個人,第一步應該從何開始?
如此簡單的選擇題,我想大家應該都會選第二點,但是事實中,我們的選擇可能恰恰相反。
當我們說服老板給自己加薪時,大多數的時間都在陳述自己的不容易,自己的業績如何如何,自己覺得應該獲得更多的激勵等等。
當我們說服自己的用戶選擇某個產品或方案時,一開口就是我們的產品用了什么新技術,我們的方案做了幾天幾夜blabla一大堆。
大家發現沒有,我們總是習慣性地從自己角度來說服對方,甚至都聽不進對方的潛臺詞。
所以,真正的說服應該從用戶分層開始。這個跟運營本身是一樣的邏輯。
我們說服的對象從大的維度可以分為3類:抗拒用戶、無感用戶和支持用戶。根據用戶反饋的程度不同,還可以細拆一下:
這5類用戶分別表現出不同的特征,有不同的潛臺詞,識別潛臺詞是分類準確的重要保障。我總結了一套順口溜,大家可以參考:
反對用戶情緒大,稍不留意就爆炸。疏導情緒最優先,態度緩和再深談。懷疑用戶愛皺眉,說得太多成炮灰。換位思考忙站隊,現場驗證是與非。
中立用戶想法少,稍不留神自己跑。堅決不能臉皮薄,半推半就可勁兒搞。
好感用戶問題多,東拉西扯聽你說。連捧帶夸不要停,當下決策不能拖。
支持用戶自來水,最恨殺熟大頭鬼。真誠服務期待高,千萬別被套路毀。
這套順口溜使用的都是通俗易懂的話,非常落地,也不會產生歧義,因此建議可以抄寫在便簽紙上,或打印下來貼在辦公桌上。不用刻意背,娛樂一樣多念幾遍就可以。
老話說得好,好的開始就是成功的一半。開始姿勢如果都不對了,后邊再多的技巧都是白費的。call back一下,識別用戶態度才是“說服”真正意義上的開始。
大家期待的正戲開場了,前兩 part可以算是“道”和“法”兩個層面,那么這第三part就是最最受歡迎的“術”。10個說服術送給大家,但我還是要啰嗦一句“多看前兩part,最重要的真的不是技巧”。
如果說世界上最牛叉的說服術是什么,我一定會說“權威效應”。“人微言輕,人貴言重”不是一句玩笑話,同樣一句話,馬云馬化騰等大佬說出來就會很快變成“至理名言”。所以,提升說服力最有效的方法是提升自己的權威。
當然權威會包含很多,比如專業權威、地位權威、財富權威、名人權威等等。這個技巧有一個變形叫做“轉嫁權威”。比如很多公司請代言人,再比如請第三方權威機構測評等等。
還記得羅永浩怒砸西門子事件么?老羅帶領一幫志愿者在西門子總部維權,投訴冰箱門關不嚴。鐵錘一響,黃金萬兩。只不過這一次的黃金萬兩是西門子喪失的品牌價值。
這是一次多么生動的說服課呀!讓我們真真切切地感受到了“事實勝于雄辯”。這哪里需要什么言語來說服,只要不是“裝睡”的人,在事實面前都會“醒”。
舉一反三,就跟我們寫議論文一樣,有事實論證,就有對比論證,就有比喻論證,你看一下子,我們就多了兩個新技巧。
無風險承諾是針對反對用戶、懷疑用戶和中立用戶的天然法寶。人性就是趨利避害的,尤其是當收益不明顯的時候,避害的心理會更加強烈。這時候我們要做的根本不是說服,而是嘗試讓用戶接觸、嘗試。
無風險試錯是一個很大的誘惑,能夠抵消很多負面的抗拒。退一萬步講,即便對方最后依然沒認可,但他也沒損失,在這個嘗試的過程中,我們又可以設計很多小抓手,建立后續聯系,放長線釣大魚。
認知顛覆在這些技巧當中效果絕對屬于TOP級,君不見市面上所有公開課的經典套路就是“你以前的學習方法是錯的”。君不見短視頻領域里迅速火爆傳播的多是“反傳統認知,反傳統邏輯”的內容。可見其威力。
當然,這一招也有變形。有的是真的認知顛覆,但是還有好多是借此創造需求。比如這兩年電動牙刷、空氣炸鍋等網紅產品的興起,都是從顛覆傳統認知中,找到用戶新需求,且不去論新認知的真假。
如果說技巧四是利用認知差來形成說服力,那么技巧五就是利用用戶原有認知形成心理暗示。什么意思,舉個例子你就明白了。
幾乎所有人心理上對于購物的認知是“好貨不便宜,便宜沒好貨”,即便現在各大商場打著“多、快、好、省、新”的招牌,用戶心智的調整非一夕之功,學會善用其暗示的力量,也是學問。
所以當你的競品打“又便宜,質量又好”的底牌時,你甚至不需要詆毀對方一句,只需重復問用戶一句話“又便宜又好,您真的信么”,就有可能達到很好的效果。
角色轉換也是說服技巧中使用頻率很高的技巧之一。通過雙方,甚至是第三方的角色轉變,讓用戶看到更多視角的信息(當然,這個前提是轉換后的視角是利于決策的,否則就無意義),從而綜合考量,得到雙贏局面。
常用的招數有三種,我再分別附上3個案例,你一看就明白了:
做決策就要考慮成本,成本越低,決策越快,成本越高,決策越慢。利用這個嘗試,我們在說服過程中就可以有兩個操作:
比如,家長已經決定給孩子報名競品的正價課了,你要做的不是直接勸他放棄,而是應該告訴他一旦選擇錯誤的成本是什么。不是損失3千塊錢的事情,更重要的是孩子的時間耽誤了。所以不妨多對比,聽一聽我們的公開課,沒有成本,最多占您一個晚上時間,再做決定。
很多伙伴在說服別人的時候,習慣性地否定別人,企圖通過技巧四“認知顛覆”來征服對方。然而一來技巧四掌握起來并不容易,不一定就能形成顛覆,二來老是以“顛覆對方”的心態溝通,容易引起反感。
所以技巧八是另一個方向的技巧,叫做重要性排序。本質上就是讓用戶的注意力轉移到我們想讓他注意的地方上來。而這個地方就是我們的優勢所在。
比如用戶來買冰箱,討論了這家質量好,那家服務棒,另外還有一家空間大等等,最后你說了一句“姐,您剛剛考慮的這些因素都是正常的,但比這些更重要的是:耗電量。其實現在科技進步了,您提到的那些各個廠家大差不差,反而是耗電上相差很多,畢竟您買回去是一直插電使用的,這才是大賬”。
很多人在談論說服時都會忘記了“同頻共鳴”這一點,其實說服不是你想要A,我提供的是B,于是我拼命地讓你放棄A選擇B。而是你通過我的信息,自己想通了,原來還是B最有利。這個想通的過程最重要的一點就是同頻共鳴。
而同頻共鳴是從戳破傷疤,點破問題開始的。只有我們精準判斷出對方的真實需求,對方的真實顧慮,才會出現“還是你懂我”的共鳴感嘆,才能很好地開始說服。說破有時候不僅無毒,反而有利!
權利反轉我在之前的文章中提到過,本身指的是“無形中剝奪對方原有的權利,再以顯性的方式賦予對方”,以此達到一種持續溝通或快速決策的目的。
第十個技巧往往跟技巧三“無風險承諾”配合使用。我舉兩個例子,供參考:
OK,這10個技巧我都打包交給你了,算上技巧二當中引申出來的比喻暗示和對比說服這兩個,一共是12個技巧,算是超額完成交付任務。
文章來源:人人都是產品經理 作者:運營插班生
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