2022-4-5 純純
用戶體驗(yàn)四維度的概念、價(jià)值以及相互之間的關(guān)系
用戶體驗(yàn),是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。
解讀用戶體驗(yàn),可以有很多視角。本文提供一個以人為本的視角:用戶體驗(yàn)四維度。具體如下。
HI X:Human Interface Experience,人與界面的交互體驗(yàn)。
HC X:Human Content Experience,人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)。
HH X:Human Human Experience,人與人的交互體驗(yàn)。
HB X:Human Brand Experience,人與品牌的交互體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)四維度
01 四維度的概念
怎樣判斷一款產(chǎn)品有幾個維度?這就要從四維度的概念說起。
1. HI X(人與界面的交互體驗(yàn))
HI X 是指用戶在瀏覽、閱讀、操作界面過程中產(chǎn)生的主觀感受。
HI X 既受信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)的影響,也受根需求和功能架構(gòu)的影響。主要依托手機(jī)和電腦的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,天然存在界面。所以,HI X 屬于基礎(chǔ)屬性,所有產(chǎn)品都有。
2. HC X(人與內(nèi)容的交互體驗(yàn))
HC X 是指用戶在消費(fèi)內(nèi)容時,內(nèi)容本身帶給用戶的主觀感受。
這里的內(nèi)容,既包括衣服、鞋子等實(shí)體商品,也包括文章、圖片、視頻等虛擬內(nèi)容。諸如淘寶、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商產(chǎn)品,以及公眾號、Instagram、抖音等 UGC 產(chǎn)品,都具備 HC X 屬性。
3. HH X(人與人的交互體驗(yàn))
HH X 是指用戶與其他用戶、產(chǎn)品工作人員溝通交流時產(chǎn)生的主觀感受,或產(chǎn)品的社區(qū)氛圍、溝通氛圍帶給用戶的主觀感受。
所以 HH X 有兩層含義。第一層發(fā)生在用戶與用戶之間,是指當(dāng)用戶扎堆或溝通交流時,交流氛圍、交流內(nèi)容帶給用戶的主觀感受。第二層發(fā)生在用戶與產(chǎn)品工作人員之間,是指當(dāng)產(chǎn)品依靠人力向用戶提供咨詢、售后、配送等服務(wù)時,產(chǎn)品工作人員的服務(wù)行為帶給用戶的主觀感受。
關(guān)于第一層含義,不管是更強(qiáng)調(diào)社區(qū)屬性的產(chǎn)品,比如天涯社區(qū)、豆瓣小組、百度貼吧,還是更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容屬性的產(chǎn)品,比如公眾號、微博、小紅書的筆記,都具備 HH X 屬性。
關(guān)于第二層含義,常見的 HH X 由客服人員提供。如果是電商產(chǎn)品,提供人員還包括快遞員和售后人員等。
4. HB X(人與品牌的交互體驗(yàn))
HB X 是指當(dāng)用戶想起、談?wù)撈鹌放疲蚴褂闷放频漠a(chǎn)品、體驗(yàn)品牌的服務(wù)時,品牌帶給用戶的主觀感受。
只要一款產(chǎn)品做成了品牌,它就有 HB X 屬性。
HB X 會直接影響到我們是否信任、喜歡一個品牌,以及是否會使用它的產(chǎn)品和服務(wù)。所以,我們對 HB X 往往會有一個抓重點(diǎn)的綜合評價(jià)。就像一個外向活潑的女生,雖然在外向程度方面和一個內(nèi)向安靜的男生不一致,但雙方也可能會選擇在一起,因?yàn)閮?nèi)向、外向并非雙方關(guān)注的重點(diǎn)。
因?yàn)?HB X 牽涉到對品牌的綜合評價(jià),所以就像工作都有一段試用期、戀愛都有一段了解期一樣,HB X 的形成往往也需要較長時間,通常至少要 3~5 年。
02 四維度的價(jià)值
每一個維度,各有什么價(jià)值?
1. HI X(人與界面的交互體驗(yàn))
作為基礎(chǔ)屬性,HI X 的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩方面。
如果是一款只具有 HI X 屬性的工具型產(chǎn)品,比如視頻會議產(chǎn)品 Zoom,那于這款產(chǎn)品而言,HI X 就是一切,這款產(chǎn)品的成敗也幾乎完全取決于 HI X。
如果是一款同時具有 HC X、HH X 屬性的內(nèi)容型社區(qū)型產(chǎn)品,比如 B 站、快手這些視頻類產(chǎn)品,那此時的 HI X 就會扮演一個類似交通出行(基礎(chǔ)設(shè)施)的角色。如果 HI X 比較差,這個“出行”過程就會像出去玩時的塞車一樣,讓人難受;如果 HI X 很優(yōu)秀,這個“出行”過程就會像準(zhǔn)點(diǎn)的高鐵、飛機(jī)一樣,又快又爽。
2. HC X(人與內(nèi)容的交互體驗(yàn))
HC X 主要從內(nèi)容層面影響用戶滿意度。
如果 HC X 比較好,用戶消費(fèi)時的決策時間就會被大大縮減,同時用戶滿意度也會比較高。比如淘寶上就有一些原創(chuàng)設(shè)計(jì)、質(zhì)量不錯、價(jià)格不貴的精品小店,很受歡迎。我們?nèi)ゾW(wǎng)易嚴(yán)選、優(yōu)衣庫天貓旗艦店這些質(zhì)量不錯、設(shè)計(jì)不錯、價(jià)格適中的店鋪買 東西時,也會很快很省心。
以上說的是電商產(chǎn)品,對于 UGC 類的內(nèi)容產(chǎn)品,也是類似的道理。比如站酷上的首頁推薦和編輯推薦,相對而言,HC X 比較不錯,所以看這些內(nèi)容的用戶也會比較多。
3. HH X(人與人的交互體驗(yàn))
HH X 是用戶情緒的最大影響因素,在情感方面對用戶具有最大吸引力。物以類聚,人以群分。HH X 良好的產(chǎn)品,會像一場談笑風(fēng)生、其樂融融的聚會,吸引用戶去扎堆。
良好的 HH X 往往意味著良好的氛圍,它不僅能帶給我們諸如輕松、愉快等積極情緒,還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結(jié)果,就是我們喜歡用這款產(chǎn)品。比如 B 站的 HH X 就比較好,具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂友好,這樣的氛圍帶給用戶的感覺是比較好的,用戶也喜歡在 B 站就著彈幕看視頻。
4. HB X(人與品牌的交互體驗(yàn))
HB X 事關(guān)品牌能不能以正面形象住進(jìn)用戶心里。
良好的 HB X,往往意味著良好的品牌美譽(yù)度和忠誠度。HB X 良好的產(chǎn)品,就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣,他/她會在你心里占據(jù)一定的分量和地位,讓你樂意介紹給家人和朋友認(rèn)識。比如蘋果的 Mac,就有很高的品牌美譽(yù)度和忠誠度,用戶也很樂意把 Mac 推薦給身邊的朋友。
03 四維度的關(guān)系
四維度之間存在怎樣的關(guān)系?
1. HI X 是另外三個維度的基礎(chǔ)
HI X 作為基本維度,相當(dāng)于“水之源,木之本”。如果把用戶體驗(yàn)四維度比作一個金字塔的話,塔底的基石一定是 HI X,塔尖則是 HB X。
2. HC X 通常是 HH X 的基礎(chǔ)
HH X 的產(chǎn)生,通常離不開 HC X。也就是說,通常得有一個合適的“內(nèi)容”或“主題”,才能把人聚攏過來。比如結(jié)婚的時候,你可以邀請到很多親朋好友來參加婚禮,但在平時,你很難邀請到這么多人。我們在 B 站看視頻的時候,彈幕通常比較歡樂友好,氛圍不錯,但如果沒有這些視頻,也就不會有這些彈幕,以及不錯的社區(qū)氛圍。
3. HI X、HC X 和 HH X 共同構(gòu)成了 HB X 的基礎(chǔ)
HC X、HH X 和 HI X 一樣,都可以成就 HB X。
以早期 Keep 為例,剛開始只有課程這個功能,也就是說只有 HI X 和 HC X 這兩個屬性。其中,HI X 還可以,HC X 比較優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上,慢慢發(fā)展出了社區(qū)功能(HH X 屬性),而且做得不錯。再往后,有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區(qū)、品牌精神等因素的助力下,Keep 有了不錯的品牌美譽(yù)度和忠誠度。也就是說,HC X、HH X 和品牌精神等因素,一起成就了良好的 HB X。
4. HB X 也可以僅有 HI X 這一個基礎(chǔ)
有些產(chǎn)品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個屬性,而是僅有 HI X 這一個屬性。單憑一個良好的 HI X,也可以成就良好的 HB X。
比如 Zoom,作為一款開視頻會議的工具應(yīng)用,它最初只有 HI X 這一個屬性。但是因?yàn)楹芎糜茫琀I X 很優(yōu)秀,所以如今的 Zoom 即便沒有內(nèi)容(HC X)和社區(qū)(HH X)屬性,依然成了一個在全球都很受歡迎的品牌,擁有了不錯的 HB X。
總的來說,在四維度的金字塔里面,它們的關(guān)系如下圖所示。
文章來源:站酷 作者:SnowDesign
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